Besser zuvor abgeben dann nachher nachgeben

Der letzte Tipp von vier, wie Sie in und außerhalb von Krisenzeiten mehr kundenorientiert unternehmen: Der kundenorientierte Paradigmenwechsel: Besser zuvor abgeben dann nachher nachgeben.

Auch ich habe es immer wieder behauptet, genauso wie unzählige Vertriebsberater und -trainer: Sie müssen kundenorientiert sein, kundenorientiertes Verkaufen. Mit Erfolg: es gibt kein Unternehmen, zumindest ich kenne keiner, das behauptet nicht kundenorientiert zu sein. Jedes Unternehmen hat das Vornehmen kundenorientiert zu arbeiten. Fragt man es aber dem Kunden, bemerkt man, dass es manchmal einige Diskrepanzen gibt zwischen das Vorhaben des Unternehmens und das von Kunden wahrgenommenes Verhalten.

Tipp #4: Der kundenorientierte Paradigmenwechsel: Besser zuvor abgeben dann nachher nachgeben
Was bedeutet ein Paradigmenwechsel? Einen Wandel grundlegender Rahmenbedingungen für einzelne wissenschaftliche Theorien, z. B. Voraussetzungen. Ganz einfach gesagt: querdenken.

Ein Kunde ruft an: „Herr Meekma, ich möchte Sie gerne engagieren?“
Ich: „Bitte sagen Sie mir wozu, weil viele Dinge kann ich nicht gut.“
„Wie meinen Sie, Sie können viele Dinge nicht?“
„Genau wie ich es sage. Es gibt viele Dinge, in denen ich nicht besonders gut bin. In meiner Tätigkeit als Berater zum Beispiel, was ich nicht kann, bzw. nicht gut kann, ist dicke ausführliche Berichte schreiben. Meine Beratungen passen meistens auf einige wenige DIN-A4-Blätter. Bitte sagen Sie, was Sie brauchen, worum es geht und woher es kommt. Damit kann ich mich selbst entweder empfehlen oder abraten. Wofür brauchen Sie Unterstützung?“
Der Kunde fing an zu erzählen: Verkäufer, Strategie, Preisverhandlungen, Kunden und komplizierte Kunden, Wettbewerb und Konkurrenz, Rabatte, Kundenberater, Verkäufer, Account Manager usw.
Ab und zu stellte ich eine Frage.
Nach einige Zeit, als der Kunde vieles erläutert hatte, sagte ich: „Es reicht, Sie haben mich überzeugt. Ich komme.“
Der Kunde antwortete: „Aber Herr Meekma, Sie müssen mir noch davon überzeugen, dass Sie der Richtige sind?“
„Normalerweise ist das ja so“, antwortete ich, „doch dafür ist es jetzt zu spät. Jetzt kann ich mich selbst nicht mehr abraten. Was Sie brauchen, ist genau das, was ich sehr gut kann. Sie haben mich davon überzeugt.“

Normalerweise, wenn wir unsere Produkte und Dienste anbieten, versuchen wir überzeugend den Kunden zu überzeugen. Wir erläutern unser Angebot, verwenden Argumenten. Am liebsten verlassen wir uns auf viele vorab ausgedachte Argumenten und wir hoffen, dass der Kunde sich für uns entscheidet. Meistens funktioniert das Überzeugen mit vorausgedachte Argumenten ziemlich schlecht. Doch, weil alle es so tun, sind die Kunden daran gewohnt.
In Krisenzeiten, so wie jetzt, wird es noch schwieriger Kunden auf diese Art und Weise zu überzeugen.

Besser, machen Sie sich etwas weniger interessant, lieber, seien sie wirklich an dem Kunden interessiert. Auf dieser Basis können Sie sich entscheiden ober Sie sich empfehlen oder abraten.

Falls Sie sich abraten, weil Sie bemerken, dass der Kunden eine besser Alternative zu seinem Bedarf braucht, seien Sie dem Kunden behilflich. „Lieber Kunde, ich weiß, was Sie brauchen, leider muss ich mich abraten. Es gibt eine bessere Alternative, nämlich …….“

Oftmals meinen wir, dass der Kunde König ist: wir meinen, dass wir dem Kunden immer zufrieden stellen müssen, deswegen machen wir alles. Auch, wenn wir alles nicht gut können.
Wenn Sie sich aber an den Kunden und seine Bedürfnisse orientieren, wechseln Sie die Perspektive: statt den Kunden zu überzeugen, besser vermitteln Sie dem Kunden, was er wirklich braucht. Es kann sogar gefährlich sein, das zu tun, was der Kunde verlangt.

„Herr Meekma, das alles ist mir egal. Ich kann es sicherlich verstehen, aber nur dann, wenn man eine langfristige Beziehung anstrebt. Bei mir ist es anders. Alles, was ich mache, ist nur einmalig.“, so ein Unternehmer vor einiger Zeit.
„Bitte, kommen Sie mal zurück in der Realität. Nichts was Sie tun, ist einmalig. Wenn Sie einmalig etwas Schlechtes tun, spricht man davon, im sozialen Medien, auf Partys, in der Business Clubs usw. Es ist ja noch viel gravierender. Sie werden nicht nur verglichen mit Ihrer direkten Konkurrenz, mit den Mitbewerbern in Ihrer Branche. Sie müssen sogar konkurrieren mit Firmen außerhalb Ihrer Branche. Wenn Ihrer Kunde irgendwo eine exzellente Erfahrung erlebt, fragt er sich, warum Sie ihm nicht eine ähnlich exzellenten Erfahrung liefern.“

Die erfolgreiche Wechselperspektive ist entscheidend. Wenn Sie selten und wertvoll sind, wenn Sie nicht alles vom Kunden akzeptieren, aber Sie sich fokussieren auf das, worin Sie gut sind, und den Kunden nur zur Seite stehen mit dem, was er wirklich braucht, funktioniert es. Auch, wenn es uns in Krisenzeiten etwas schlechter geht.

Eine Krise ist nichts anders als ein Ansatz für Entwicklung und Änderung. Falls das Ihnen schwerfällt, es gibt gute Berater, die Ihnen dabei gerne unterstützen. Bitte erläutern Sie der Berater Ihres Vertrauens, was Sie genau brauchen und warum. Ein guter Berater wird sich gerne abraten, aber nur dann, wenn er, als Berater wirklich gut ist. Besser zuvor abgeben dann nachher nachgeben.

Klaas Meekma.

 

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